Systemy agentowe – orkiestracja agentów AI w procesach handlowych B2B
Systemy agentowe to orkiestracja kilku agentów AI, którzy wspólnie prowadzą wybrany proces w firmie krok po kroku, także wtedy, gdy przechodzi on przez kilka działów. W Cognize projektujemy taki przepływ na Twoich systemach: ustalamy kolejność kroków, to, jakie dane każdy agent przekazuje następnemu, i miejsca, w których decyzję podejmuje człowiek. Każdy krok ma warunek, który musi zostać spełniony, zanim ruszy kolejny, więc błąd jednego agenta nie przechodzi dalej.
Czym są systemy agentowe?
Systemy agentowe to kilka programów AI, nazywanych agentami, z których każdy wykonuje jeden krok procesu, a wynik jego pracy staje się punktem wyjścia dla następnego. Całością zarządza orkiestrator, który ustala kolejność kroków, przekazuje dane między agentami i zatrzymuje proces, gdy krok nie da poprawnego wyniku. Orkiestracja agentów AI ma sens tam, gdzie jeden proces przechodzi przez kilka działów.
W większości firm dystrybucyjnych i produkcyjnych, z którymi rozmawiamy, ludzie przekazują sobie kolejne kroki takiego procesu mailem, w CRM albo ERP – są to najczęściej powtarzalne i mechaniczne czynności. W systemie agentowym takie przekazania wykonuje orkiestrator, a ludzie podejmują decyzje handlowe.
Czym różni się jeden agent lub automatyzacja z AI od systemu agentowego?
Od automatyzacji procesów z użyciem AI system agentowy różni się zasięgiem: automatyzacja obejmuje jeden proces (najczęściej w jednym dziale), system agentowy łączy kroki kilku działów w jedną ścieżkę.
Z czego składa się system agentowy:
Agenci, z których każdy wykonuje jeden krok, na przykład rozpoznaje produkty w treści maila.
Orkiestrator, który ustala kolejność i przekazuje dane między agentami.
Warunki między krokami, które zatrzymują proces, zanim błąd przejdzie dalej.
Węzły weryfikacji, które porównują wynik z tym, o co prosił klient.
Punkty decyzji, w których proces przejmuje człowiek.
z oferty
z oferty
Jak wygląda system agentowy w praktyce?
Przykładowa ścieżka zapytania ofertowego zaczyna się od maila na wspólnej skrzynce i przechodzi przez obsługę klienta, dział handlowy i logistykę, a każdy krok wykonuje inny agent. Tak ją projektujemy:
01. Skierowanie wiadomości
Agent rozpoznaje, czy mail jest zapytaniem ofertowym, pytaniem o status czy reklamacją, i przekazuje go handlowcowi odpowiedzialnemu za daną grupę asortymentową.
02. Rozpoznanie produktów
Kolejny agent tłumaczy potoczne nazwy z maila na nazewnictwo katalogu na podstawie słowników zbudowanych z Twoich zapytań i znajduje konkretne indeksy.
03. Stan magazynowy i koszyk
Kolejny krok sprawdza dostępność i składa koszyk, na przykład w sklepie B2B. Jeśli klient prosi o 20 sztuk, a na stanie jest 7, koszyk ma 7 sztuk, a handlowiec dostaje o tym notatkę.
04. Weryfikacja i decyzja handlowca
Węzeł weryfikacji porównuje ofertę z treścią zapytania. Projekt odpowiedzi trafia do skrzynki handlowca jako wersja robocza, a handlowiec dodaje rabat, poprawia ją albo wysyła.
05. Obsługa po zamówieniu
Kiedy klient pyta o zamówienie, agent sprawdza status i komentarz wewnętrzny w systemie i przygotowuje projekt odpowiedzi, więc logistyka nie szuka tej informacji ręcznie.
z oferty
z oferty
Masz pytania?
Wybierz jeden proces, który dziś przechodzi przez kilka działów.
Pokażemy, jak wyglądałby jako ścieżka agentów i w których miejscach zostałby w nim człowiek.
Co robi orkiestrator agentów AI?
Orkiestrator agentów AI prowadzi proces przez kolejne kroki według ustalonego z góry przepływu. Decyduje, który agent działa w danej chwili, jakie dane dostaje od poprzedniego, co się dzieje, gdy krok zawiedzie, i gdzie proces przejmuje człowiek. Model językowy wykonuje w nim wybrane zadania, takie jak klasyfikacja maila czy wyciąganie danych.
Orkiestratorem jest najczęściej n8n połączony z innymi narzędziami.
Kolejność kroków
Przepływ odtwarza mapę procesu, którą rysujemy z Twoim zespołem, więc agenci wykonują tylko kroki przewidziane w procesie.
Przekazywanie kontekstu
Każdy agent dostaje wyłącznie dane potrzebne w jego kroku, na przykład listę indeksów zamiast całej korespondencji, co skraca czas odpowiedzi modelu i zmniejsza liczbę pomyłek.
Obsługa błędu jednego kroku
Jeśli krok nie da poprawnego wyniku, następny się nie uruchamia, a człowiek dostaje informację, gdzie proces się zatrzymał.
Miejsca dla człowieka
Na etapie projektu ustalamy, które decyzje zostają przy ludziach: warunki handlowe, rabaty i nietypowe prośby.
Kiedy system agentowy ma sens, a kiedy wystarczy jedna automatyzacja?
System agentowy ma sens, gdy proces przechodzi przez kilka działów, a najwięcej czasu ginie na przekazaniach między nimi. Jeśli czas zabiera jedna czynność w jednym zespole, na przykład ręczne rozdzielanie poczty, wystarczy jedna automatyzacja. O wyborze decyduje wyłącznie zasięg procesu, więc proces, który od początku obejmuje kilka działów, może od razu dostać system agentowy.
Wystarczy jedna automatyzacja, jeśli:
Wąskie gardło dotyczy jednej czynności w jednym zespole.
Efekt da się opisać jednym zdaniem, na przykład „maile same trafiają do właściwego handlowca".
W pozostałych działach nikt jeszcze nie odpowiada za swój fragment procesu.
System agentowy ma sens, jeśli:
Jeden proces przechodzi przez kilka działów, np. obsługę klienta, dział handlowy, magazyn albo logistykę.
Proces czeka na przekazanie do kolejnego działu dłużej, niż trwa praca nad nim w samym dziale.
Kilka automatyzacji korzysta z tych samych danych.
Jeśli Twój problem rozwiąże jedna automatyzacja, powiemy to przed wyceną i zaproponujemy mniejszy projekt w ramach automatyzacji procesów z użyciem AI, bo system większy, niż wymaga proces, więcej kosztuje w budowie i w utrzymaniu.
Czego system agentowy wymaga od organizacji?
System agentowy wymaga po stronie firmy przede wszystkim ludzi: osoby odpowiedzialnej za cały proces, osób odpowiedzialnych za jego fragmenty w działach i ustalonej kolejności zadań. W naszych projektach AI to te ustalenia, razem z odpowiedzią na obawy zespołu, zajmują najwięcej pracy organizacyjnej.
Tych ról nie wyznaczymy sami, bo zależą od struktury Twojej firmy, ale wypracujemy je razem z Tobą. Jeśli kompetencje mają zostać w firmie, prowadzimy wdrożenie z Twoim zespołem w ramach doradztwa AI.
Właściciel procesu i lider projektu
Osoba, która zna cały przepływ, podejmuje w nim decyzje i ma czas na projekt. Wdrożenie prowadzone z doskoku gubi ustalenia między spotkaniami.
Odpowiedzialni za kroki w działach
Każdy dział, przez który przechodzi proces, potrzebuje osoby, która sprawdza wynik agenta w swoim obszarze i zgłasza poprawki.
Osoba techniczna
Ktoś, kto myśli procesowo i udostępnia dostępy do skrzynek i ERP. Nie musi to być programista.
Ustalona kolejność zadań
Lista kroków do automatyzacji i kolejność, w jakiej wchodzą do systemu, uzgodniona z działami, których dotyczą.
Jak mierzymy efekt systemu agentowego?
Efekt systemu agentowego mierzymy na całej ścieżce procesu, od jego uruchomienia do zakończenia, bo zysk powstaje głównie na przekazaniach między działami. Punkt odniesienia wyznacza mapa obecnego procesu, a kryteria oceny zapisujemy przed pierwszym testem na Twoich danych.
Liczba kroków wykonywanych ręcznie
Na mapie procesu liczymy kroki człowieka przed wdrożeniem i po nim.
Czas od uruchomienia procesu do decyzji
Mierzymy także, jak długo proces czeka między działami, bo ten czas bywa dłuższy niż sama praca.
Odsetek wyników bez korekty
Liczymy, jaki odsetek rezultatów pracy agenta systemowego osoba odpowiedzialna za dany krok przyjmuje bez poprawek; nietypowe przypadki nadal obsługują ludzie.
Trafność pojedynczych kroków
Trafność każdego kroku, na przykład klasyfikacji zgłoszenia, rozpoznania danych w dokumencie albo dopasowania do katalogu, mierzymy osobno, żeby wiedzieć, którego agenta dostroić.
Wycenę przygotowujemy po mapie procesu, bo najwięcej niewiadomych wnoszą integracje. Punktem odniesienia jest koszt obecnej pracy: dopóki proces przechodzi między działami ręcznie, firma płaci za to co miesiąc.
Case study
Gdzie ten sposób budowy agentów już działa?
Na tych samych zasadach działa agent AI do ofertowania, który wdrożyliśmy w Ostrowski Handel Internetowy, hurtowni z branży elektrotechnicznej i oświetleniowej prowadzącej trzy sklepy internetowe. Agent pracuje w tle, w skrzynce handlowca: rozpoznaje zapytanie, sprawdza dane w PIM, ERP i CRM, dobiera produkty i przygotowuje wersję roboczą odpowiedzi. Ofertę zawsze zatwierdza i wysyła handlowiec.
Przygotowanie oferty skróciło się z 15 do 3 minut, a w tym samym czasie zespół obsługuje dwa razy więcej ofert i zapytań. 80% szkiców odpowiedzi nie wymaga żadnej poprawki. Dzięki automatycznemu upsellingowi rośnie średnia wartość zakupu, a rekomendacje produktowe są trafniejsze.
Masz pytania?
Skontaktuj się z nami - powiemy Ci, czy potrzebny jest system agentowy,
czy wystarczy jedna automatyzacja.
Doświadczenie
Doświadczenie w Twojej branży
Branże elektrotechniczna, techniki grzewczej, oświetleniowa, kosmetyczna, medyczna, motycyklowa, automotive, FMCG, odzieżowa, sportowa – to tylko niektóre z tych, dla których realizowaliśmy wdrożenia. Zapytaj o nasze doświadczenie w Twojej branży.
Co mówią o nas klienci?
Terminowość, elastyczność, dyspozycyjność, profesjonalizm (...)
W 2017 roku rozpoczęliśmy współpracę z Cognize (grupą KMK) nad systemem BAST. Od tego czasu projekt jest wzorowo tworzony i zarządzany. Wyróżniającymi cechami pracy Cognize (grupy KMK) są terminowość, elastyczność, dyspozycyjność, profesjonalizm i co najważniejsze umiejętność przedstawienia skomplikowanych rozwiązań programistycznych w przystępnej formie.
Współpraca zaowocowała naszym rozwojem i stabilnością.
Współpraca zaowocowała naszym rozwojem i stabilnością, a sama forma kontaktów biznesowych oparta na wzajemnym zaufaniu jest dziś coraz rzadziej spotykana, a jednocześnie niezmiernie efektywna.
(…) możemy teraz łatwo i efektywnie zarządzać naszym katalogiem produktów (…)
Cognize dostarczyło nam dwie usługi: Doradztwo w zakresie cyfrowej transformacji sprzedaży oraz Wdrożenie PIM. Dostarczyli niezbędnego know-how i pokazali metody przeprowadzania różnego rodzaju integracji procesów biznesowych z systemami PIM. Dzięki ich wiedzy możemy teraz łatwo i efektywnie zarządzać naszym katalogiem produktów, jednocześnie minimalizując koszty wdrożenia.
Pomogli nam zrozumieć nasze potrzeby i zaproponowali najlepsze rozwiązanie w oparciu o wyniki analizy.
Współpraca z Cognize rozpoczęła się od konsultacji. Na tym etapie pomogli nam zrozumieć nasze potrzeby i zaproponowali najlepsze rozwiązanie w oparciu o wyniki analizy. Następnie Cognize rozpoczęło wdrożenie finalnego systemu. Projekt przebiegał z zachowaniem wysokiego poziomu komunikacji, terminowo i, co najważniejsze, z ciągłą inicjatywą zespołu Cognize.
Zaraz po otwarciu nowego sklepu zaobserwowaliśmy natychmiastowy wzrost sprzedaży.
Po uruchomieniu nowego sklepu internetowego nastąpił natychmiastowy wzrost sprzedaży. Zespół Cognize (dawniej grupa KMK) był w stanie samodzielnie zarządzać projektem, pracując przy minimalnym zaangażowaniu marki snowboardowej. Ich niezależność i komunikacja również zrobiły wrażenie.
(...) odnotowaliśmy dynamiczny wzrost obrotów naszej firmy
(...) Platforma ecommerce, którą stworzyli, nie tylko spełnia wszystkie nasze oczekiwania, ale także zapewnia ogromne możliwości rozwoju technologicznego w przyszłości. Dzięki solidnej architekturze technicznej oraz innowacyjnym funkcjom, odnotowaliśmy dynamiczny wzrost obrotów naszej firmy, co bezpośrednio wiążemy z funkcjonalnością nowego serwisu. Doskonała komunikacja i wysoka dostępność zespołu sprawiły, że mogliśmy liczyć na wsparcie w każdym etapie projektu. (...)
FAQ
Często zadawane pytania o systemy agentowe
Co się dzieje, gdy jeden z agentów popełni błąd?
Proces zatrzymuje się na kroku, w którym wystąpił błąd, bo każdy etap ma warunki, które muszą zostać spełnione, zanim ruszy następny. Jeśli agent nie znajdzie produktu albo stan magazynowy nie pokrywa zamówienia, handlowiec dostaje notatkę z opisem braku. Rozbieżność widać, zanim cokolwiek trafi do klienta.
Gdzie w systemie agentowym jest człowiek?
Człowiek podejmuje decyzje handlowe i zatwierdza wszystko, co wychodzi do klienta. Agenci przygotowują wersje robocze, koszyki i notatki, a handlowiec je poprawia, uzupełnia o rabat albo wysyła. Miejsca decyzji człowieka wyznaczamy na mapie procesu przed budową.
Czy system agentowy to jeden „superagent”, który zarządza resztą?
Orkiestrator działa według ustalonego przepływu i sam nie wymyśla kolejnych działań. Kroki następują po sobie w kolejności z mapy procesu, a model językowy wykonuje w nich wybrane zadania, na przykład klasyfikuje maila albo wyciąga z niego dane. Dzięki temu zachowanie systemu da się sprawdzić krok po kroku.
Od czego zacząć budowę systemu agentowego?
Pierwszym krokiem jest mapa procesu: rysujemy z Twoim zespołem, przez które działy przechodzi proces, ile kroków wykonują ludzie i gdzie proces czeka najdłużej. Potem sprawdzamy wybrany wycinek w proof of concept na próbce Twoich danych i dopiero wtedy dokładamy kolejne kroki. Jeśli nie wiesz, od którego procesu zacząć, sprawdź audyt procesów pod automatyzację AI [link do uzupełnienia – adres strony „Audyt procesów pod automatyzację AI"].
Czy do systemu agentowego trzeba wymieniać obecne systemy?
System agentowy łączy się z narzędziami, których używasz dziś: skrzynką mailową, ERP, bazą produktową, a także systemem reklamacyjnym albo ticketowym, jeśli ma API. Gdy integracja na start byłaby zbyt pracochłonna, pierwszy test prowadzimy na eksporcie bazy produktowej do pliku CSV, a zakres integracji ustalamy na etapie analizy.
Masz pomysł, gotową specyfikację lub potrzebę biznesową?
Napisz do nas. Skontaktujemy się z Tobą w ciągu 24h.
